Schlagwortverzeichnis / Glossar

A

ACD (Automatic Call Distribution)

Die ACD-Anlage verbindet Anrufer in einem Call Center mit dem nächsten freien Agenten und organisiert unter anderem die Auslastung der einzelnen Agenten und die Länge der Warteschleife.

Agent

Call Center Mitarbeiter

ASR (Automatic Speech Recognition)

Software, die gesprochene Sprache erkennt.

B

B-Kanal

ISDN-Kanal, der Sprache oder Daten überträgt. Ein S0-Anschluss hat zwei, ein S2M-Anschluss hat 30 B-Kanäle.

Backend

Oberbegriff für alles, was „hinter“ einer Anwendung steht und das auf weitere Quellen zugreift – also Datenbanken, Warenwirtschaftssysteme und ähnliches.

Barge-In

Unterbrechung von Ansagen des Sprachsystems durch Äußerungen des Nutzers.

Billing

Inrechnungstellung von Telefongesprächen.

C

Call Flow

Verlauf eines Anrufes, also Dauer, Zieltelefonnummern, Thema und ähnliches.

CAPI

Common ISDN Application Programming Interface. Schnittstelle zwischen PC-Software und ISDN-Karten.

Client

Wörtlich: Kunde. Soft- oder Hardware, die die Schnittstelle zwischen dem Nutzer und einem Server bildet.

Concurrent Calls

Zahl der gleichzeitig zu verarbeitenden Gespräche.

Confidence Score

Maß dafür, wie sicher ein Spracherkenner eine Nutzereingabe erkannt hat.

CRM (Customer Relationship Management)

Kundenpflege durch möglichst individuelle Betreuung. Oft werden dazu technische Hilfsmittel wie Data Mining benutzt.

CTI (Computer Telephony Integration)

Das Wesen der Computertelefonie ist die Integration der Telefonie in das Computernetzwerk. Der Vorteil ist die Zugänglichkeit aller übertragenen Informationen über den PC. Das Wählen über den PC, Pop-up´s (PC Fenster mit Detailinformationen über den Gesprächspartner) und die Identifizierung des Anrufers (Kunden) sind im BusinessCenter selbstverständlich.

D

Dialog Design

Die Gestaltung von Dialogen zwischen Anrufer und einem Sprachdialogsystem. Dialog Design hat die Aufgabe, die Nutzung solcher Systeme einfach, schnell und angenehm zu machen.

Dienst

Angerufene Telefonnummer in einem Call Center.

DTMF Dialing (Dual tone multifrequency dialing)

Auch „Touchtone“ oder „Tastenton“-Navigation genannt. Auf dem Tonwahlverfahren basierende frühe Form der Telefon-Computer-Interaktion, bei der die Eingaben des Nutzers durch Tastentöne statt durch natürlich Spracheingabe übermittelt wurden („Wollen Sie zum Vertrieb, drücken Sie jetzt die Eins“).

E

Earcon

An "Icon" angelehnte Wortneubildung. Kurzes akustisches Element, das ähnlich wie ein Icon einen hohen Wiedererkennungswert besitzt und einen prägnanten Eindruck schaffen soll.

G

Gatekeeper

Modul, das ankommende Anrufe aus dem Netzwerk weiterleitet.

Grammatik

Hier: Ein Satz von Regeln, der angibt, welche Spracheingaben von einem ASR System erkannt werden.

H

H.323

Von der International Telecommunications Union eingeführter Standard für die Übertragung von audio-visueller Kommunikation über ein IP-Netzwerk. Eine der Grundlagen für Voice-over-IP-Telefonie. Neben SIP gehört auch H.323 zu den Protokollen, welche unter dem Oberbegriff Voice-over-IP zusammengefasst werden.

I

Inbound-Kampagnen

Kampagne in einem Call Center, bei welcher die Kunden eine gemeinsame Nummer anrufen und dann vom System an den nächsten freien Agenten vermittelt werden (Automatic Call Distribution – ACD). Im Unterschied zu Outbound-Kampagnen wird der Anruf hier nicht vom Call Center sondern vom Kunden initiiert.

IVR (Interactive Voice Response)

Ein IVR System dient zur automatischen Annahme und Bearbeitung von Kunden-Anrufen ohne einen menschlichen Agenten. Hierbei kommen Techniken wie DTMF Dialing, ASR und TTS zum Einsatz. Mit einem IVR System kann man ein automatisches Auskunftssystem einrichten sowie Bestellungen und Anfragen ohne Personalaufwand entgegennehmen.

L

Least Cost Router

Modul, das automatisch den günstigsten Provider für eine gewählte Verbindung auswählt.

Legacy

(engl.: Vermächtnis; hier: Altlast). Jargon für veraltete EDV-Systeme, die aus Gründen der Kompatibilität weiter benutzt werden (müssen).

M

Mailboxen

Durch die Einrichtung beliebig vieler Mailboxen können Informationen ohne direkte Kommunikation transportiert und jederzeit abgerufen werden. Zum Beispiel können Sie Arbeitsanweisungen über Handy aufsprechen und automatisch per E-Mail an einen oder mehrere Empfänger versenden.

Mandantenfähigkeit

Unternehmen an einem Standort möglich, ein Business-Center zu nutzen, indem innerhalb einer physikalischen Instanz des Business-Centers mehrere virtuelle Business-Center definiert werden, welche voneinander getrennt administriert und statistisch ausgewertet werden können, ohne sich gegenseitig zu beeinflussen.

Mixed Initiative Dialog

Art der Gesprächsgestaltung, bei der sowohl Computer als auch Nutzer den Dialog vorantreiben können. Ein gelungener Mixed Initiative Dialog führt den Nutzer und hält ihn beim Thema, ohne in ein starres Ja-Nein-Frage -Antwort-Spiel zu verfallen.

MSN

Multiple Subscriber Number. Mehrere Rufnummern, die einem ISDN-Endgerät zugeordnet werden können.

Multimedia

Informationen werden über verschiedene Kanäle ausgegeben (zum Beispiel Ton, Text, Video).

Multimodal

Informationen werden über verschiedene Kanäle eingegeben (zum Beispiel Sprache, Tastatur oder Maus).

N

NLU (Natural Language Understanding)

Die Fähigkeit eines Systems, Äußerungen, die aus ganzen Sätzen bestehen, zu verarbeiten sowie mehrere Informationen aus einem einzigen Satz zu extrahieren.

O

Outbound-Kampagnen

Kampagne in einem Call Center, bei welcher die Kunden entweder durch den Agenten oder automatisiert durch das System (Predictive Dialer) angerufen werden. Im Unterschied zur Inbound-Kampagne wird der Anruf hier nicht vom Kunden sondern vom Call Center initiiert.

P

PBX

Private Branch Exchange (Nebenstellenanlage). Hard- oder softwarebasierte Vermittlungsanlage zwischen öffentlichem Telefonnetz und diversen Endgeräten wie Telefonen oder Faxgeräten. Auch als Telefonanlage, TK-Anlage oder PABX (private automatic branch exchange) bezeichnet.

Persona

Der virtuelle persönliche Gesamteindruck einer Sprachanwendung, der durch Stimme, Artikulation und Wortwahl erzeugt wird.

Primärmultiplexanschluss

Anschluss einer ISDN-Anlage, der eine höhere Kapazität als ein S0-Anschluss
ermöglicht und daher für professionelle Anwendungen eher in Frage kommt. Über einen Primärmultiplexanschluss lassen sich bis zu 30 Gespräche gleichzeitig abwickeln.

Prompt

Im engeren Sinne: Eingabeaufforderung der Sprachanwendung, bei der oft auch ein Überblick über die Optionen und Befehle gegeben wird; im weiteren Sinne: jegliche Äußerung der Sprachanwendung, beispielsweise durch ein eingespieltes Audiofile oder eine TTS-Engine (Text-to-Speech-Synthese) realisiert.

Prosodie

Alle Elemente der gesprochene Sprache, die über den reinen Text hinausgehen (beispielsweise Betonung, Lautstärke, Modulation, Rhythmus - Sprachmelodie).

R

ROI (Return of Investment)

Rechnungsmodell, das abschätzt, ob sich eine Investition lohnt. Der ROI wird über verschiedene Kennwerte berechnet. Die beiden häufigsten sind: Payback Periode: Zeitraum, in dem sich eine Investition durch die von ihr erreichten Einsparungen bezahlt macht.
Net Present Value: Summe der Einsparungen unter Berücksichtigung der Kapital-Kosten.

S

S0-Bus (S-Null-Bus)

Anschluss von Endgeräten an eine ISDN-Telefonanlage. An einem S0-Bus können bis zu 8 Geräte angeschlossen werden und bis zu zwei Gespräche gleichzeitig geführt werden.

S2M

Schnittstelle des primären Multiplexanschluss.

SIP (Session Initiation Protocol)

Neben H.323 ein weiteres Protokoll aus der Familie der VoIP Protokolle. Schlanker und einfacher als H.323 gilt SIP heute als state-of-the-art.

Skalierbar

Einfach in der Leistungsfähigkeit veränderbar. Skalierbar sind Systeme, die sich ohne großen Aufwand an neue, höhere Anforderungen (z.B. eine grössere Anzahl gleichzeitig bearbeiteter Telefonate) anpassen lassen.

Slot

Wörtlich: Schlitz. Einzelinformation, die ein Dialogsystem aus den Äußerungen
des Benutzers ermitteln muss. Bei einer Flugbuchung müssen beispielsweise
mindestens folgende vier Slots gefüllt werden: Wie viele Menschen (1. Slot) fliegen wann (2. Slot) von wo (3. Slot) nach wo (4. Slot).

Sprachportal

Ein Sprachdialogsystem, das dem Nutzer erlaubt, via Telefon auf eine Vielzahl von Diensten zuzugreifen. Analog zum Begriff „Webportal“ impliziert Sprachportal“, dass es sich dabei nicht um eine einzelne Anwendung, sondern um den Zugang zu einem ganzen Bündel an Applikation handelt, welche dynamisch zur Laufzeit erzeugt werden.

Sprecherunabhängig

Fähigkeit eines Spracherkenners, die Sprache von beliebigen Sprechern ohne besondere Anpassungsmaßnahmen zu erkennen. Diktat-Programme zum Beispiel sind sprecherabhängig; sie müssen der Stimme des Nutzer angepasst werden, bis sie eine zufrieden stellende Erkennungsleistung bieten. Bei Sprachportalen besteht diese Anforderung nicht. Sie verstehen beliebige Sprecher und sind somit sprecherunabhängig.

SSML

Speech Synthesis Markup Language. Plattform-übergreifende XML-basierte Beschreibungssprache für die Sprachsynthese, die unter anderem Betonung und Prosodie eines zu synthethisierenden Text festlegt.

Star-Trek-Dialoge

(nach der US-Fernsehserie „Star Trek“, dt: „Raumschiff Enterprise“): Dialoge zwischen Mensch und Maschine, die ohne jede Einschränkung wie ein zwischenmenschlicher Dialog funktionieren. Derzeit noch Science Fiction.

T

TCP/IP

(Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Datenübertragungs- Standard, auf dem das Internet basiert.

Telekommunikations-Anlage (TK)

Das Businesscenter übernimmt alle Funktionen einer herkömmlichen Telefonanlage, wie z B. Aufschalten, Makeln oder Rufumleitungen.

Tonwahlverfahren

(auch Mehrfrequenz-Wahlverfahren, MFV). Heute gängiges Wahlverfahren bei Festnetztelefonen. Nachfolger des mittlerweile selten gebräuchlichen Impulswahlverfahren. Dabei wird jeder Ziffer ein Ton aus zwei Frequenzen zugeordnet. Über diese Tastentöne können Informationen übertragen
werden (DTMF Dialing).

TTS (Text-to-Speech)

Software, die geschriebenen Text in gesprochene Sprache verwandelt und ausgibt.

Turing-Test

Ein vom britischen Mathematiker Alan Turing (1912 - 1954) entwickelter Test, mit dem herausgefunden werden soll, ob eine Maschine das Prädikat „intelligent“ verdient. Wenn die Mehrheit einer menschlichen Jury nicht unterscheiden kann, ob sie über ein Terminal mit einem Menschen oder mit einer Maschine kommuniziert, hat die Maschine den Turing-Test bestanden und darf als „intelligent“ gelten. Das ist bis heute nicht vorgekommen.

U

UM (Unified Messaging)

Die Zusammenführung aller eingehenden Informationskanäle auf einer Plattform. Eingehende Telefongespräche, E-Mails, Faxnachrichten, Voicemails sowie nicht angenommene Anrufe können dargestellt bzw. abgeufen werden. Wichtige Gespräche können aufgezeichnet und archiviert werden (Voice Logging).

V

Verfügbarkeit

Verfügbarkeit bezeichnet den prozentualen Anteil der Zeit von einer Gesamtzeit, in der das System betriebsbereit ist. Um höchstmögliche Verfügbarkeit zu erreichen, empfiehlt es sich, Systeme redundant auszulegen, d.h. die Verwendung mehrerer Server, die ein System bilden, jedoch voneinander unabhängig arbeiten. 

Verifizierung

(Voice Verification, Sprecher-Erkennung). Die eindeutige Identifizierung einer Person anhand ihrer Stimme. Das Stimmprofil ist ebenso individuell einmalig wie ein Fingerabdruck und kann deshalb PINs und Passwörter ersetzen. Bei der Sprecher-Verifikation gibt der Benutzer seine Identität vor. Das System überprüft dann an Hand des Stimmprofils, ob die angegebene Identität mit der für dieses Stimmprofil hinterlegten Identität übereinstimmt. Bei der Sprecher-Erkennung gibt der Anrufer seine Identität nicht vor sondern wird durch Abgleich seines Stimmprofils mit im System hinterlegten Profilen identifiziert.

VoiceXML (Voice Extensible Markup Language)

Eine speziell für Sprachanwendungen entwickelte Version von XML, dem Standard für die inhaltliche Gliederung von Daten. VoiceXML ist heute der
Standard für die Gestaltung von Sprachdialogen.

VoIP (Voice over Internet Protocol)

Bei VoIP wird Sprache in Datenpakete zerlegt und über das Internet Protokoll weitergeleitet. Dadurch können Sprache und Daten auf einem einzigen Netzwerk transportiert werden. Unter dem Begriff VoIP werden verschiedene Protokolle wie z.B. H.323 oder SIP zusammengefasst.

VUI (Voice User Interface)

In Anlehnung an GUI (Graphical User Interface) gebildeter Begriff für die Benutzeroberfläche von Sprachportalen.

X

X+V (XHTML+Voice)

Verbindung von XHTML- und VoiceXML-Elementen, mit der die Einsatzbereiche Telefonie und Internet verschmolzen werden.

Z

Zentrale

Zentraler Arbeitsplatz innerhalb des BusinessCenters, welcher alle Anrufe, die nicht direkt eine Nebenstelle erreichen, entgegennimmt und entsprechend weiterleitet.